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Cuando la ley SAC era un bebé...

He encontrado una interesante perla parlamentaria, extraída del diario de sesiones del congreso de los diputados, en sesión celebrada el 10 de diciembre de 2008… Sí, 2008…

Hay cierto diálogo de sordos. La Diputada pregunta al Secretario General de Sanidad sobre las medidas que debe tomar el Gobierno para que la atención personal sea eso, personal. La respuesta del Secretario General es simpática. Al final, ya veremos…

Y, por cierto, según Expansión, las Telecos no entran dentro del ámbito de la ley (http://tinyurl.com/5whxo3w). Primero, confirmar (¿no será un error del periodista?). Luego, reflexionar: ¿Fuerza del lobby?

- DE LA DIPUTADA MARÍA CONCEPCIÓ TARRUELLA TOMÁS, DEL GRUPO PARLAMENTARIO CATALÁN (CONVERGÈNCIA Y UNIÓ), SOBRE: ACTUACIONES PARA DAR CUMPLIMIENTO AL ARTÍCULO 13.4 DE LA LEY 26/1984, DE 19 DE JULIO, GENERAL PARA LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS, EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE DE LAS EMPRESAS PRESTADOS POR TELÉFONO O POR MEDIOS ELECTRÓNICOS. (Número de expediente 181/000547.)

La señora VICEPRESIDENTA (Aburto Baselga): Para formular la siguiente pregunta, tiene la palabra la señora Concepción Tarruella.

La señora TARRUELLA TOMÀS: Señor secretario general, venimos a hacer nuestra pregunta por un hecho del que creo que poquísimos españoles, poquísima gente, se habrá librado alguna vez de no padecer un problema como este que le voy a leer y que les hice en pregunta escrita, del que todavía no he tenido respuesta, y que por eso lo traemos hoy en pregunta oral a Comisión. ¿Por qué cuando se llama a un teléfono de atención al cliente, después de oír una serie de mensajes de entrada, interminables instrucciones de marcación, músicas celestiales, al final se pone un señor o señorita que no tiene ni idea de lo que se le está consultando? Te remite a otro número donde tampoco saben nada del tema, hasta que al final, si uno tiene la fortuna de dar con un teleoperador o teleoperadora que sí sabe de qué va la consulta, casi siempre se corta la comunicación cuando se está a punto de conocer la solución al problema, y no hay forma de volver a comunicarse con el mismo interlocutor, para no tener que volver a hacer la misma pregunta o la misma historia una y otra vez.

Por eso nuestra pregunta es, qué actuaciones ha realizado el Gobierno para dar cumplimiento al artículo 13.4 de la Ley 26/1984, de 18, de julio, de la defensa de los consumidores, donde dice que las empresas que ponen a disposición del consumidor la atención telefónica o electrónica para dar sus servicios de información, deben garantizar una atención personal directa, más allá de posibilitar, de utilizar complementariamente otros medios técnicos.

La señora VICEPRESIDENTA (Aburto Baselga): Señor secretario general.

El señor SECRETARIO GENERAL DE SANIDAD (Martínez Olmos): Señoría, el artículo introducido en el trámite parlamentario de la Ley 44/2006 de mejora de la protección de los consumidores usuarios, precisamente a instancias del Grupo Parlamentario Catalán (Convergencia i Unió), tiene por objeto evitar que la creciente utilización de nuevas tecnologías en los servicios de atención al cliente, incidan negativamente en la protección de los consumidores y usuarios limitando su acceso a la información y su derecho a reclamación. Creo que usted plantea una cuestión bien importante para los consumidores. Ulteriormente la Ley 56/2007 de 28 de diciembre de medidas de impulso de la sociedad de la información, completa este marco normativo al prever expresamente en su artículo 2, que sin perjuicio de la utilización de otro medio de comunicación a distancia con los clientes, las empresas que presten servicio al público en general, de especial trascendencia económica, deberán facilitar a sus usuarios un medio de interlocución telemática que mediante el uso de certificado reconocido de firma electrónica les permita la realización de al menos los siguientes trámites: Por una parte, la contratación electrónica de servicios, suministros y bienes, la modificación y finalización o rescisión de los correspondientes contratos, así como cualquier acto o negocio jurídico entre las partes sin perjuicio de lo establecido en la normativa sectorial. Por otra parte, la consulta de sus datos de cliente, que incluirán información sobre su historial de facturación de al menos los últimos tres años, y el contrato suscrito, incluidas las condiciones generales si las hubiere. En tercer lugar la presentación de quejas, incidencias, sugerencias y en su caso reclamaciones, garantizando la constancia de su presentación para el consumidor y asegurando una atención personal directa. Y en cuarto lugar, el ejercicio de sus derechos de acceso o rectificación, cancelación y oposición en los términos previstos en la normativa reguladora de protección de datos de carácter personal.

Como S.S. conoce, están obligados a habilitar estos mecanismos de interlocución telemática en los servicios de mayor trascendencia para los usuarios prestados por los operadores de mercado con mayor implantación, es decir, más de 100 trabajadores, o su volumen anual de operaciones calculado conforme a lo establecido en la normativa del impuesto del valor añadido cuando exceda los 6.010.000 euros; comunicaciones electrónicas, servicios financieros, suministro de agua, gas, electricidad, agencias de viajes, transporte y comercio. Estas previsiones, no obstante, no entrarán en vigor hasta el próximo 30 de diciembre, por lo que todavía no puede hacerse una valoración sobre su incidencia en el mercado, y en particular en la protección de los consumidores y usuarios. Adicionalmente, el Instituto Nacional de Consumo, en colaboración con las comunidades autónomas, las corporaciones locales y las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito supraautonómico, al objeto de disponer de datos estadísticos que posibiliten el mejor conocimiento de los sectores de la actividad que plantean un mayor número de reclamaciones del usuario, y los motivos de tales reclamaciones, ha realizado una nueva clasificación sectorial de tales reclamaciones entre las que se incluye expresamente, información sobre las reclamaciones o quejas, por el funcionamiento de los servicios de atención al cliente. Esta nueva clasificación empezará a usarse a partir del próximo ejercicio, por lo que estimamos que los primeros datos estarán disponibles en el año 2010.

Igualmente, quiero reseñarle el impulso realizado por el organismo para que AENOR aborde una norma sobre los servicios de atención al cliente.
Esa actividad está en una fase preliminar de estudio, habiéndose creado un grupo ad hoc para ello. En estos momentos, por tanto, no disponemos de evidencias que pongan de manifiesto la necesidad de articular medidas adicionales distintas de las referidas a impulsar el control del cumplimiento por los operadores del mercado de las obligaciones impuestas por las normas citadas.

Desde nuestra perspectiva, lo prudente en estos momentos es, en tanto no se objetive la necesidad de introducir medidas legales o reglamentarias adicionales a las ya previstas, estar a la espera de estas cuestiones que acabo de comentar.

La señora VICEPRESIDENTA (Aburto Baselga): Señora Tarruella, ¿quiere añadir algo más?

La señora TARRUELLA TOMÀS: Sí. Me gusta oír que van a utilizar nuevas medidas, y la verdad es que nosotros también queríamos pedirle que, sobre todo, proteja muchísimo más al consumidor. Esta anécdota, que parece una anécdota que le he contado, pero que a todos nos ha sucedido en un momento u otro, está sacada precisamente de las quejas de multitud de usuarios, está sacada de cartas al director en periódicos, de quejas en medios de comunicación, de quejas directas que nos hacen a los grupos políticos. Por eso nosotros creemos que se ha de tener una mayor protección al consumidor, cuando este realiza las consultas o las quejas a través del servicio telefónico. No sé si se tendría que limitar el número de instrucciones de marcación o si el tiempo en la respuesta tendría que ser más rápido, no lo sé, y esto les corresponde a ustedes, cómo y qué medidas se han de utilizar para proteger más al consumidor.
Nosotros cualquier medida que haga que estas quejas tan usuales, demasiado usuales, que nos ocurren todos los días, dejen de ser ya una queja, y pueda ser realmente un auténtico servicio telefónico. La pregunta que yo le hacía, se introdujo en la ley por mi compañero, el ponente que llevaba la ley en la otra legislatura, Jordi Xuclà, y precisamente ya lo decíamos, ya le decíamos que se metía ese artículo en la ley precisamente para tener que evitar, como sucedía hasta entonces, que el sistema informático de voz pregrabada fuera la única alternativa.
Ahora no es la única alternativa, pero pedimos que la atención directa realmente sea atención directa y se puedan terminar de una vez todas estas quejas.

La señora VICEPRESIDENTA (Aburto Baselga): Señor secretario general.

El señor SECRETARIO GENERAL DE SANIDAD (Martínez Olmos): Señoría, hace una reflexión bien interesante. Yo creo que, independientemente de lo que le he comentado, se puede plantear y vamos a hacerlo a través de los mecanismos de cooperación instaurados en el ámbito del consumo, la Conferencia Sectorial de Consumo y la Comisión de cooperación, para que se puedan hacer medidas complementarias, si así se decide consensuadamente por las comunidades autónomas. Está planteando una cuestión que preocupa a los consumidores y de la que nos vamos a ocupar.

"Las medias me matan"

Hace unos días escuchaba a una directiva del área de atención al cliente de una gran compañía, que decía: “… las medias me matan…”. Y no, no se refería al efecto del calor sobre sus piernas debido al uso de esta prenda (perdón por la broma fácil), sino a la ligereza con la que estadísticamente se trabaja sobre “medias”, sin entender el impacto que estas medidas tienen sobre el cliente. Afirmación con la que no puedo estar más de acuerdo.

Sobre esta reflexión, pensaba, en la cola de un centro de llamadas, la relación entre la media del tiempo de respuesta y eso qué significa para un cliente que está esperando a ser atendido.

En un centro, con 3.000 llamadas por hora de 120 segundos de tiempo medio y 104 agentes, el tiempo medio de respuesta (o ASA, Average Speed of Answer) es de 18 segundos. ¿Eso es bueno o malo? No suena mal…

Bajemos al detalle:

• El 41% de las llamadas son atendidas inmeditamente, porque hay operadores disponibles.

Los que tienen que esperar, se muestran en el gráfico:

• De 0 a 10 segundos: 17%
• De 10 a 20 segundos: 12%
• De 20 a 30 segundos: 9%

Antes de 30 segundos, hemos atendido al 78% de los clientes. Bien!

• De 30 a 40 segundos: 6%
• De 40 a 50 segundos: 4%

Este 10% de los clientes ya empiezan a estar un poco incómodos…

• Con más de 50 segundos de espera tenemos un 11% de clientes

En conclusión, un ASA de 18 segundos supone que un 21% de mis clientes serán atendidos en más de 30 segundos. Para un servicio de teleentradas podría ser aceptable (la alternativa donde comprar la entrada es ponerme a la cola de la ventanilla!). Para un servicio de emergencias, sería intolerable. Para un servicio comercial con alta competencia, el peligro de que el cliente cuelgue y llame a otro sitio, es alto.

Por cierto, y conectándo con el post que lanzamos sobre la relación entre nivel de servicio y nivel de atención, esos abandonos son sólo función del “grado de impaciencia” del cliente. O lo que se conoce por “tiempo medio de abandono” ó TMA. Si el TMA del cliente es de, por ejemplo, 40 segundos, el 16% de los clientes se cansarían de esperar y abandonarían para llamar a mi competencia…

En conclusión, el ASA, sin más datos, da poca información o, dicho de otro modo, no transmite exactamente lo que le ocurre a los clientes en una cola de espera.

Pago por hora, pago por evento, ...

Llevo unos días teniendo un sueño recurrente. Sueño que decido pintar un par de habitaciones de mi casa. “¿Cómo pagar al pintor?”, me pregunto en el sueño.

Por horas

Un mecanismo sencillo. Si cogía el cronómetro y marcaba la hora de inicio y la hora de fin, sólo tenía que pactar el precio por hora. Y así lo hacía en mi sueño. Pero algo no funcionaba bien. De vez en cuando me asomaba a ver cómo trabajaba el pintor y la hora del bocadillo se excedía más de la cuenta. Oía el timbre de su móvil frecuentemente y a él charlando con sus colegas. No me daba la impresión de que se diese especial prisa. “A lo mejor es el estándar del sector”, pensé. Por ello, me empecé a informar y a hacer un benchmarking con amigos y conocidos. Encontré mejore y peores ratios de metros-de-pared-por-hora. Con esa información empecé a cuestionar el trabajo del pintor y a explicarle cómo debía hacer las cosas. Las discusiones subieron de tono… Y me desperté.

A la noche siguiente tuve el mismo sueño, pero con la experiencia adquirida, decidí pagarle…

Por evento

Sí, sí, por evento. Por cada brochazo que diese a las paredes de las habitaciones le pagaría una cantidad. Así resolvía el tema de los tiempos muertos. Si hablaba por el móvil o se comía el bocadillo, eso no se lo pagaba. Asunto resuelto… Hasta que volví a asomarme a ver cómo trabajaba. De vez en cuando, la presión de la brocha no era muy fuerte, con lo que en un mismo trozo se recreaba y donde antes daba un par de brochazos, ahora daba siete u ocho. En otras ocasiones insistía sin demasiado sentido en otro trozo de pared, echando capas y capas de pintura. Yo veía el contador de brochazos cómo iba subiendo, en paralelo a la cuenta que me esperaba. Como no me puedo estar quieto, acudí a mis fuentes de información y estudié todo lo que hay que saber sobre pintura: técnicas, herramientas, materiales, grosores… Cuando me hice un experto, volví a cuestionar el trabajo de mi pintor y, por supuesto, se rebotó. Cuando casi llegamos a las manos, … me desperté.

A la siguiente noche, otra vez el sueño. En él, mi mujer, que tiene más sentido común que yo, me dijo: “esto es muy sencillo. Le dices lo que quieres, se lo explicas bien, lo vigilas un poco y si al final, no te gusta el resultado, no se lo pagues”. Como pensé que por probar nada perdía, propuse al pintor de mi sueño pagarle

Por proceso

Y tal y como me aconsejó mi mujer, así se lo transmití al pintor. Éste se sintió halagado por la confianza que depositaba en él, pero preocupado por el riesgo que suponía que al final no le pagase. No hizo falta que yo le propusiese unos puntos de control. Fue él el que estableció un mecanismo de seguimiento periódico donde poder analizar las desviaciones respecto a lo comprometido. El contrato fue más complicado de firmar que en los dos sueños anteriores, pero todo estaba claro y establecido: responsabilidades, mecanismos de seguimiento y control, retribución, mecanismo de pago variable… En este sueño, sí pude ver finalmente las habitaciones pintadas como yo había imaginado. Yo contento y él contento.

Fin de la historia.

Comienzo de la reflexión.

En los modelos de relación que se establecen entre clientes y proveedores, es clave acertar con el modelo de retribución. Ninguno es perfecto ni ninguno es rechazable de plano. Os planteo algunas reflexiones:

• Pago por hora

¿Cuándo usarlo? Cuando el conocimiento y confianza con tu proveedor sea extraordinario. Lo conoces, sabes cómo trabaja, sabes de su nivel de compromiso, que hace de su negocio el tuyo. Prácticamente sus empleados con los tuyos. En ese caso, ¿por qué no pagarle por hora? El proveedor vivirá tranquilo porque tiene sus márgenes asegurados y se centrará en tu negocio. Tu vivirás tranquilo porque el mecanismo de medición es sencillo.

Si esa confianza no es ciega, el pago por hora, requiere que tú, como cliente, desarrolles competencias de control y análisis de productividades. Que seas responsable de la previsión de la demanda, la validación de los turnos, vigilar que el proveedor sea productivo, …

¿De dónde saco la información para medir y retribuir? Del sistema de “fichaje” del proveedor.

• Pago por evento

¿Cuándo usarlo? Cuando estés subcontratando eventos sencillos y estándares. Todos iguales. Tareas de backoffice repetitivas o llamadas similares unas a otras (venta de entradas, …) en duración, contenido o procesos.

Si esto no ocurre, y tienes múltiples tipos de llamadas, múltiples tipos de back office, … tendrás que desarrollar competencias técnicas sobre cómo proponer al proveedor que la llamada sea más corta o que las tareas sean más eficientes para poder negociar el precio.

¿De dónde saco la información para medir y retribuir? Del sistema de gestión de llamadas o gestión de contactos (ACD, CTI, …)

• Pago por proceso (BPO)

¿Cuándo usarlo? Cuando estés negociando con un proveedor que sea muy profesional. Que sea capaz de asumir tu proceso (gestión de incidencias, suministro de información, gestión de tramitaciones administrativas, …), entenderlo y pensar en mejoras de manera continua. Si le pagas por el proceso, el proveedor será el principal intersado en hacerlo bien y de manera productiva. Y tú, como cliente, desarrollarás competencias de calidad y gestión de contenidos. Monitorizarás a tu proveedor y le darás los contenidos y la información necesarios para que pueda realizar adecuadamente su trabajo.

¿De dónde saco la información para medir y retribuir? Del sistema de gestión de clientes (CRM). Sólo retribuirás cada vez que a un clientes se le ha ejecutado un proceso, independientemente del número de contactos necesarios para que quede satisfecho o del back office o escalado que haya sido necesario generar. Además, de ese modo, garantizarás que todas tus transacciones quedan registradas.

Como cierre, las cosas no son blancas o negras. El gris tiene muchos matices y podréis encontrar múltiples maneras de combinar modelos y soluciones que contengan partes más o menos importantes del espíritu que subyace en cada modelo.

Saludos.

Back Office y tiempo de respuesta

En una anterior entrada de nuestro blog comentábamos que la manera de saber si tenemos nuestro Back Office controlado es a través de la medida del trabajo en curso (WIP – Work in Process). De ese modo, vemos que un área de Back Office, lo primero que tiene que hacer es ver la evolución de su WIP a lo largo del tiempo. ¿Tener 1.000 solicitudes de baja pendientes de procesar es mucho o poco? ¿Tener 500 instalaciones de ADSL pendientes de hacer son muchas o pocas?. Como siempre, “depende”. Primero de la evolución en el tiempo. Si ese WIP crece que es tenemos un proceso descontrolado. Si el WIP es estable, lo que deberemos hacer es medirlo respecto a la entrada, para saber cuántos días de trabajo pendiente tenemos por hacer.

Sin embargo, hay un aspecto sobre el que no habíamos hablado anteriormente, y es el impacto que ese WIP tiene sobre el cliente. Yo, como cliente, presento mi reclamación, o mi solicitud de instalación. ¿Cómo afecta tener un WIP más o menos alto en mi tiempo de respuesta?

Como todo lo relacionado con el Back Office, con las 4 reglas podemos hallar la respuesta.

En el gráfico, vemos que un área de Back Office en el que entran 30 solicitudes al día y sólo proceso 20. En el día 1, tengo 100 solicitudes y presento la mía. Soy el número 100 de la cola. ¿Cuántos días tardaré en que me atiendan? Pues 5 días. (Puesto 100 en la cola / 20 solicitudes procesadas cada día). Por lo tanto, ya tenemos nuestra fórmula:

• Tiempo de atención = WIP / RATIO DE SALIDA

Hasta aquí todo sencillo. Pero qué le pasa al pobre señor que presenta su solicitud el día 6? Ese entra en la posición 150 de la cola. A él le atenderán en 7,5 días.

Y fijaos que sólo hablo de tiempo de espera, es decir, tiempo “inútil” en el que no estoy haciendo nada con la solicitud. Sólo está esperando en cola.

Nivel de Servicio vs Nivel de Atención

En mis clases sobre planificación y dimensionamiento suelo hacer una pregunta a los alumnos: ¿Nivel de Servicio o Nivel de Atención? ¿Cómo se mide la accesibilidad de un Contact Center?

(Hago aquí un paréntesis porque en la pregunta anterior he estado tentado de escribir: “¿cómo se mide la calidad…?”. Calidad es un conjunto de muchos atributos que influyen en la percepción del cliente, que construyen su experiencia. Uno de ellos y, no lo olvidemos, sólo uno de ellos es la rapidez con la que te cogen el teléfono…)

Bueno, pues sigo con mi pregunta: Nivel de Servicio o Nivel de Atención. Refresquemos el concepto. Nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas atendidas antes de X segundos. El nivel de Atención (o su complementario, el nivel de abandono) mide el porcentaje de llamadas atendidas. ¿Son complementarias las dos medidas? ¿Tienen relación?

Me sorprende ver múltiples centros de atención al cliente que miden su actividad o penalizan a sus proveedores por el nivel de atención. Que nadie se escandalice por esta frase: El nivel de atención NO mide lo bien o lo mal que lo hace una plataforma de atención telefónica.

¿De qué depende el nivel de servicio? Pura matemática: de la demanda, del tiempo de gestión y de los recursos disponibles.

¿De qué depende el nivel de atención? De la impaciencia del cliente. Tan sencillo como eso. Os pongo un ejemplo. Concierto de Shakira. Miles de fans como locos por sacar una entrada. Un teléfono de venta de entradas. Llamo. Me ponen a la espera. Quiero esas entradas como sea. ¿Cuánto tiempo estoy dispuesto a esperar? El que sea. Me da igual. Quiero esas entrada. ¿Nivel de Atención? 99,999%. ¿Cuántos agentes tenía ese centro de venta de entradas? Da igual que pongan 2 o 20. Al final atenderán todas las llamadas. ¿Cómo es el nivel de servicio? Penoso.

Me vale el mismo ejemplo para comprar unas entradas en el Santiago Bernabeu o hacer cola para renovar el Carnet de Conducir. O esperar que te atiendan en el supermercado, cuando tienes el carrito hasta arriba. Te quejarás más o menos, pero no “abandonas”.

No digo que no haya una relación “normal” entre ambos atributos, porque normalmente, el tiempo medio de abandono es estable para cada tipo de negocio (lo que el cliente está dispuesto a esperar antes de colgar). Ese tiempo medio varía de negocio a negocio. No es el mismo en la venta de entradas que en la atención al cliente. Lo que sí es cierto es que mientras que el Nivel de Servicio no depende de factores externos, el Nivel de Atención depende del cliente (o de lo “atractivo” que sea tu mensaje).

PROCESO DE COMPRAS VI - Proceso de Licitación

Ya nos toca pedir las ofertas. Tenemos preseleccionados a los candidatos, tenemos los requistos, ... lo tenemos todo!. Ya sólo nos queda lanzarnos al ruedo.

Si tengo que daros alguna recomendación es que el proceso lo hagáis muy muy formal:

• Carta para invitar a participar en el proceso
• Reglas del juego muy claras
• Plazos muy bien definidos.
  

Cuando hablo de las reglas del juego, me refiero a que lo que se pide debe quedar meridianamente claro. Incluso, por qué no, indicando un volumen máximo de folios por documento pedido. Por ejemplo:

• Resumen ejecutivo. Máximo 2 folios.
• Respuesta a la matriz de requisitos. Contestar en el propio documento de la matriz, en la casilla dispuesta a tal efecto.
• Otros elementos adicionales: mejoras pensadas por el proveedor; gama de servicios; cuadro de mando; acuerdos de niveles de servicio propuestos por el proveedor, ...

Cada una de estas peticiones debe estar perfectamente definida. También debe estar definido el soporte (papel, fichero, word/pdf, ...) como el medio (en mano, CD, Pen drive, por correo, ...).

Respecto a los plazos, recomiendo:Fecha clara de envío de la petición de ofertas o RFP

• Fecha clara límite para petición de aclaraciones
• Fecha clara de respuesta de aclaraciones
• Fecha (y hora) clara de recepción de respuestas.
• Fecha de comunicación de resultados.

Vuestros proveedores agradecerán esta claridad y profesionalidad en el proceso.

Que paséis buen verano...