COLAS Y MÁS COLAS

Esta semana he tenido la oportunidad de visitar el Registro Mercantil de Madrid con motivo realizar una serie de gestiones (cambio de denominación de una sociedad, petición de libros, petición de certificados, ...). No lo había visitado nunca y me ha llamado la atención por varios motivos.

En primer lugar, por lo que representaban las personas que estaban compartiendo colas y más colas conmigo, ese tejido empresarial, esas pymes y pequeños emprendedores que generan casi el 90% del empleo en España. Cada uno de ellos llevaba bajo el brazo una escritura de constitución, unos libros de actas o de socios o una petición de certificados. En sus caras había tanto la ilusión como el miedo, la responsabilidad y la preocupación por el mañana, por la incertidumbre.

Y en segundo lugar por lo maltratado que me he sentido y que he sentido que maltrataban a ese mismo grupo de pequeños empresarios. No por el trato personal de los empleados, más o menos amable, pero siempre correcto. Sino por la imagen, el desorden, la desorganización, la desinformación y, como consecuencia, colas y más colas.

La atención presencial en ventanilla va desapareciendo poco a poco de nuestras vidas. Ya casi ha pasado a la historia el tener que hacer cola para sacar unas entradas para un concierto o para el cine. La administración de hacienda permite hacer prácticamente todo desde tu ordenador personal. Incluso, el propio Registro Mercantil tiene su página web para hacer algunas gestiones por internet. Pero, en mi caso, he tenido que ir hasta tres veces para presentar algunos papeles. La última cola ha sido para intentar no hacerlas: solicitar un crtificado para la firma electrónica como persona jurídica.

Y cada una de estas colas las multiplicaba por dos por los errores, al colocarme en la cola que no era. Veamos algunos detalles:

• El inicio (¿como una IVR?): el mostrador de información está a la entrada. Es pequeño. Lo atiende un empleado que además veo que coge el teléfono con frecuencia. El vigilante de seguridad, fuera de sus competencias, orienta a la persona que pregunta. La atención es rápida y la presión por la cola de atrás te impide pedir una información correcta. El espacio de la entrada es diminuto y entorpeces el paso de los que entran y salen.


• Los carteles: Los puestos de trabajo están señalizados como "Puesto 1", "Puesto 23", ... No hay una definición clara de qué hace cada puesto. Hay ventanillas que dicen "Recogida de Documentos" y cuando, después de hacer tu correspondiente cola llegas a ser atendido, te informan que no es allí, sino en "Certificados". Cuando llegas a "Certificados" ves que hay dos colas, pero nadie sabe qué atiende cada una. Otra ventanilla dice "Entrega de Documentación". ¿Pero cuál?.


• Ironías: Veo carteles que dicen que están trabajando para mejorar el servicio y que disculpen las molestias. ¿Cuándo los pusieron? ¿Qué están haciendo para mejorar? ¿Cuándo estarán las mejoras? No se sabe si llevan un año o una semana colgados allí.


• Espacios: No hay dos colas paralelas. La de la ventanilla del banco es diagonal y tropieza con las de presentación de libros que es perpendicular y se confunde con la de compras de impresos, que se pega a la pared mientras baja por una rampa de acceso a discapacitados...


• Entorno: Techos bajos, paredes sucias, iluminación deficiente, moqueta gastada.

Insisto en que no tengo ninguna queja sobre las personas ni su trabajo, pero sí por la organización. Tengo la sensación de que no es necesario un gran esfuerzo para mejorar, más allá de la necesaria inversión en modernización y administración electrónica. No critico el volumen de trámites, papeles y certificados necesarios para constituir y mantener en orden el gobierno de una empresa, lo cual es otro capítulo. Pero sí la posibilidad de hacer la vida más llevadera al pequeño empresario.

Vayamos a lo constructivo. Algunas sugerencias:

• Información: Ya están en las oficinas del INEM o en las de la Seguridad Social o Hacienda: Quiosco con pantalla táctil en el que el ciudadano o empresario selecciona su opción y se le da un número de cola.


• Colas: Con los números ya no es necesaria la existencia de la cola física. Se sustituye el espacio que éstas ocupan por sillones más o menos cómodos. Si además se escribe en el ticket el tiempo medio de atención, puedes calcular para tomarte un café mientras esperas.


• Cartelería: Si es necesario, que sea de quita y pon. Cada ventanilla con su función. No es complicado tener el inventario de servicios que presta el Registro.


• Recogida de documentos: cuando te dan el recibo y un número de seguimiento del documento que tienes que recoger, ves que al final el empleado dela ventanilla lo imprime y te lo da. Parece sencillo hacer esto desde internet o desde un quiosco sin necesidad de desplazarte.

Todo esto, sin grandes inversiones en tecnología. Aparte está aquello en lo que seguro que el Registro está trabajando: presentación de cuentas electrónicas, validación de libros, etc.

Y, por último, lo de siempre: ajustar demanda a oferta. Las colas ocurren porque el número de recursos que atienden no son suficientes. La cola disminuye por menor tiempo de transacción (trámites más cortos), menor demanda (más autoservicio) o más recursos (ventanillas con más empleados).

Cierro con el deseo de que los trámites asociados a la creación y mantenimiento de las empresas, de esas Pymes que sostienen la economía española, sean facilitadores y no desalentadores de la iniciativa y la ilusión.