COLAS Y MÁS COLAS

Esta semana he tenido la oportunidad de visitar el Registro Mercantil de Madrid con motivo realizar una serie de gestiones (cambio de denominación de una sociedad, petición de libros, petición de certificados, ...). No lo había visitado nunca y me ha llamado la atención por varios motivos.

En primer lugar, por lo que representaban las personas que estaban compartiendo colas y más colas conmigo, ese tejido empresarial, esas pymes y pequeños emprendedores que generan casi el 90% del empleo en España. Cada uno de ellos llevaba bajo el brazo una escritura de constitución, unos libros de actas o de socios o una petición de certificados. En sus caras había tanto la ilusión como el miedo, la responsabilidad y la preocupación por el mañana, por la incertidumbre.

Y en segundo lugar por lo maltratado que me he sentido y que he sentido que maltrataban a ese mismo grupo de pequeños empresarios. No por el trato personal de los empleados, más o menos amable, pero siempre correcto. Sino por la imagen, el desorden, la desorganización, la desinformación y, como consecuencia, colas y más colas.

La atención presencial en ventanilla va desapareciendo poco a poco de nuestras vidas. Ya casi ha pasado a la historia el tener que hacer cola para sacar unas entradas para un concierto o para el cine. La administración de hacienda permite hacer prácticamente todo desde tu ordenador personal. Incluso, el propio Registro Mercantil tiene su página web para hacer algunas gestiones por internet. Pero, en mi caso, he tenido que ir hasta tres veces para presentar algunos papeles. La última cola ha sido para intentar no hacerlas: solicitar un crtificado para la firma electrónica como persona jurídica.

Y cada una de estas colas las multiplicaba por dos por los errores, al colocarme en la cola que no era. Veamos algunos detalles:

• El inicio (¿como una IVR?): el mostrador de información está a la entrada. Es pequeño. Lo atiende un empleado que además veo que coge el teléfono con frecuencia. El vigilante de seguridad, fuera de sus competencias, orienta a la persona que pregunta. La atención es rápida y la presión por la cola de atrás te impide pedir una información correcta. El espacio de la entrada es diminuto y entorpeces el paso de los que entran y salen.


• Los carteles: Los puestos de trabajo están señalizados como "Puesto 1", "Puesto 23", ... No hay una definición clara de qué hace cada puesto. Hay ventanillas que dicen "Recogida de Documentos" y cuando, después de hacer tu correspondiente cola llegas a ser atendido, te informan que no es allí, sino en "Certificados". Cuando llegas a "Certificados" ves que hay dos colas, pero nadie sabe qué atiende cada una. Otra ventanilla dice "Entrega de Documentación". ¿Pero cuál?.


• Ironías: Veo carteles que dicen que están trabajando para mejorar el servicio y que disculpen las molestias. ¿Cuándo los pusieron? ¿Qué están haciendo para mejorar? ¿Cuándo estarán las mejoras? No se sabe si llevan un año o una semana colgados allí.


• Espacios: No hay dos colas paralelas. La de la ventanilla del banco es diagonal y tropieza con las de presentación de libros que es perpendicular y se confunde con la de compras de impresos, que se pega a la pared mientras baja por una rampa de acceso a discapacitados...


• Entorno: Techos bajos, paredes sucias, iluminación deficiente, moqueta gastada.

Insisto en que no tengo ninguna queja sobre las personas ni su trabajo, pero sí por la organización. Tengo la sensación de que no es necesario un gran esfuerzo para mejorar, más allá de la necesaria inversión en modernización y administración electrónica. No critico el volumen de trámites, papeles y certificados necesarios para constituir y mantener en orden el gobierno de una empresa, lo cual es otro capítulo. Pero sí la posibilidad de hacer la vida más llevadera al pequeño empresario.

Vayamos a lo constructivo. Algunas sugerencias:

• Información: Ya están en las oficinas del INEM o en las de la Seguridad Social o Hacienda: Quiosco con pantalla táctil en el que el ciudadano o empresario selecciona su opción y se le da un número de cola.


• Colas: Con los números ya no es necesaria la existencia de la cola física. Se sustituye el espacio que éstas ocupan por sillones más o menos cómodos. Si además se escribe en el ticket el tiempo medio de atención, puedes calcular para tomarte un café mientras esperas.


• Cartelería: Si es necesario, que sea de quita y pon. Cada ventanilla con su función. No es complicado tener el inventario de servicios que presta el Registro.


• Recogida de documentos: cuando te dan el recibo y un número de seguimiento del documento que tienes que recoger, ves que al final el empleado dela ventanilla lo imprime y te lo da. Parece sencillo hacer esto desde internet o desde un quiosco sin necesidad de desplazarte.

Todo esto, sin grandes inversiones en tecnología. Aparte está aquello en lo que seguro que el Registro está trabajando: presentación de cuentas electrónicas, validación de libros, etc.

Y, por último, lo de siempre: ajustar demanda a oferta. Las colas ocurren porque el número de recursos que atienden no son suficientes. La cola disminuye por menor tiempo de transacción (trámites más cortos), menor demanda (más autoservicio) o más recursos (ventanillas con más empleados).

Cierro con el deseo de que los trámites asociados a la creación y mantenimiento de las empresas, de esas Pymes que sostienen la economía española, sean facilitadores y no desalentadores de la iniciativa y la ilusión.

CÍRCULO VIRTUOSO

En el preludio de la Suite número 1 para cello en Sol mayor de J.S. Bach, en el cuarto compás, en su última nota, sólo en una nota, ese Fa sostenido nos dice al oído que algo va a cambiar, que vamos a pasar una nueva página y vamos a escuchar algo nuevo y emocionante. Y la genialidad de JSB es tal que eso ocurre en esta partitura varias veces. Es como cuando subimos a la cima de una montaña rusa y se nos hace un vacío por dentro cuando empieza a descender, en un momento de "gravedad 0".

Son anuncios, avisos que a veces entran por nuestros sentidos, no de una manera clara y racional, sino más visceral e intuitiva, que nos dicen que algo bueno va a pasar.

En nuestras actividades profesionales del día a día, es frecuente caer en el desánimo provocado por un círculo vicioso: los resultados son malos, estamos desmotivados, no tenemos ideas ni iniciativas, los clientes se aburren de nosotros, los resultados son malos, ...

Sin embargo, romper este círculo vicioso es sólo cuestión de creer que se puede (ya lo decía Juanes), de fomentar el entusiasmo colectivo, el celebrar los éxitos, el crecer ante la adversidad. Y, en muchos casos, estar atentos a estos avisos: una carta de felicitación de un cliente, un proyecto cumplido en plazos, un trimestre bueno en ventas. Como ese "Fa sostenido", es una señal y de nosotros depende apoyarnos en ella para apalancar el siguiente paso de ese círculo virtuoso: celebración, entusiasmo, equipo, resultados, celebración...

¡Feliz verano!

SENSIBILIDAD

No, no os asustéis. Aunque tengo una pequeña vena artística, no voy a aburriros con mis gustos o aficiones. No es de la contemplación de una obra de arte de lo que quiero hablaros, sino de el concepto de "sensibilidad" como la velocidad de variación de un resultado en función de una o varias variables. En concreto, como hemos comentado en otras ocasiones, nos introduciremos en el siempre interesante mundo de los niveles de servicio y la gestión de colas.

Una variable es tanto más sensible cuanto más impacte en un resultado. Como hemos comentado en otras ocasiones (ver entrada en este mismo blog), el nivel de servicio de una cola depende de la demanda (número de llamadas por hora; número de clientes por hora), el tiempo de gestión (duración de la llamadas, duración del paso por la caja del supermercado) y el número de recursos (número de agentes disponibles, número de cajeros en un supermercado, número de carriles en una autopista).

Depende, sí. Pero, ¿cuánto?. ¿En cuánto afecta al nivel de servicio que añadamos o quitemos un recurso?. ¿En cuánto afecta que la llamada dure un segundo más o menos? ¿En cuánto afecta que recibamos una llamada más de lo previsto?

Pues veamos cada uno de los factores:

• Sensibilidad por recurso

Se puede comprobar que dicha sensibilidad es distinta en función del nivel de servicio prestado. A mayor nivel de servicio, menor sensibilidad. Para un 90/30 (90% de llamadas atendidas antes de 30 segundos), la sensibilidad es de un 5% (la variación de 1 persona altera en 5% el nivel de servicio). Para un 50/30, la sensibilidad es de un 25%.

Es decir, que a mayor nivel de servicio, éste es más "insensible", más robusto, menos sujeto a variaciones de recursos (absentismo, vacaciones...)

• Sensibilidad por llamada

El gráfico es parecido:

Cuando el Nivel de Servicio es bueno (90/30), cada llamada adicional lo merma en 0,5%. Pero cuando es malo (20/30), cada llamada puede mermarlo en 2,5%.

¿Cómo era aquello...? Al perro flaco...

• Sensibilidad por AHT

El tiempo de gestión también afecta al nivel de servicio:

En este caso, ocurre lo mismo. A buen nivel de servicio, cada segundo adicional de AHT puede mermarlo en un 1%. A mal nivel se servicio, cada segundo puede suponer un 6% de merma.

¿CONCLUSIONES?

La fundamental es que, como directivos, y más en estos tiempos de crisis, no intentéis caer en la tentación de recortar recursos y asumir que los niveles de servicio se van a mantener o, lo que es más quimérico, se van a mantener estables. Cualquier variación de cualquier variable, cuando el servicio es peor, es mucho más notoria. Hay directiovos que dicen conformarse con un 70/30. Lo cual no es malo en sí mismo. Lo que sí deben asumir es que el mantenimiento estable del servicio en esos rangos es muy muy muy difícil.

CUADRO DE MANDO

Después de unas semanas intensas de trabajo, vuelvo a este descuidado rincón a desoxidar neuronas y seguir compartiendo experiencias.

Una de las cosas que he estado haciendo es preparar unas clases adicionales para el ICEMD sobre cuadros de mando, lo cual me ha servido para ponerme al día acerca de temas tan interesantes como el Balanced Score Card y metodología de diseño de cuadros de mando. La verdad es que en cualquier disciplina en la que navegas, te encuentras con miles de dimensiones y matices que enriquecen cualquier conocimiento.

Hoy me quería referir a un foro académico de conocimiento que me ha sorprendido por su extensión, contenidos y calidad. Me refiero a la Cátedra Accerto de la Universidad de Zaragoza y sus contenidos sobre Cuadros de Mando y Balanced Score Card que mantiene el Doctor Alfonso López Viñegla. Podéis encontrar sus contenidos en http://www.cuadrodemando.unizar.es/ o en http://ciberconta.unizar.es/alf/inicio2.html. 

Realmente hay pocos foros como éste dedicados en exclusiva a un tema tan extenso. Podréis encontrar desde contenidos académicos, hasta presentaciones de casos reales, listados de herramientas o, incluso, vídeos sobre el tema.

Que lo disfrutéis.

WAR GAMES

No hay mucha literatura sobre juegos de empresa alrededor del mundo de las operaciones. Sesiones prácticas en las que se puedan simular situaciones de gestión de colas en un call center, gestión de una lista de espera, gestion de stocks, cadena de suministro, ...

Dispongo de algún juego divertido que puede ser aplicado en un entorno empresarial, en un departamento de operaciones logísticas, para identificar la problemática de las decisiones a tomar en la planificación de la demanda, la gestión de stocks, la producción, las listas de espera, la satisfacción de los clientes. El juego puede durar entre una y dos horas y puede formar parte de un seminario dentro de una convención de un área de operaciones.

Si alguno está interesado, que no dude en pedirme información en info@oriolnino.com

DE REGRESO

... A la ida, de maravilla. Esos 5.000 vehículos por hora se cumplieron...

... Pero a la vuelta fue horroroso. Creo que, como es lógico, el número de días de regreso serían como uno y medio, por lo que el volumen de coches se disparó al doble.

En cualquier caso, lo bueno es poder contároslo.

DE VIAJE

Los que no se hayan marchado aún, es posible que pronto lo hagan. Este año, además, haremos más uso del coche que del avión. Viajaremos más por España que por el extranjero. Esta Semana Santa es posible que no tengamos tantos atascos como otros años, pero siempre nos resulta un misterio esto del tráfico, y por más que hagamos suposiciones y deducciones sobre la hora más conveniente de salir, por más que intentemos situarnos en la mente colectiva para deducir el comportamiento de nuestros compañeros conductores, es más que probable que no acertemos.

Y, la verdad, es que no hay muchas variables que influyan en esto del tráfico, como no las hay en el nivel de servicio que ofrece cualquier otra cola. Académicamente hablando, seguro que son funciones estadísticas diferentes las que se deben aplicar en la cola del supermercado, en la del call center o en la del tráfico, pero las variables que influyen son más o menos las mismas: DEMANDA (número de coches, clientes, llamadas), TIEMPO DE OPERACIÓN (velocidad, tiempo de la cajera, tiempo de llamada) y NÚMERO DE RECURSOS (número de cajeros, carriles de la autopista, agentes del call center).

Por curiosidad, he utilizado las fórmulas del nivel de servicio y tamaños de colas de un call center y las he aplicado a una situación de tráfico con los siguientes supuestos:

• Demanda: Será nuestra variable
• Tiempo de operación: 1 segundo (tiempo en el que, a 120 km/hora, se recorren 33 metros)
• Número de recursos: 2 (dos carriles de la autovía)

Con estos datos, me sale que el tamaño de la cola es como sigue:

Es decir, entre 6.000 y  7.000 coches a la hora, tenemos atasco.

La DGT prevé 3 millones de desplazamientos esta semana santa para la comunidad de Madrid, es decir, 1,5 millones de ida y otros tantos de vuelta. Si consideramos que se repartirán en unos 3 días de máximo tráfico, y que esos días tendrán unas 10 horas de salida de vehículos, y si consideramos que se repartirán entre autovías y radiales, en 10 salidas, podemos pensar que tendremos un flujo de 5.000 vehículos a la hora... Estamos salvados!

Conducid despacio. Ya sabéis que lo importante es volver. Que descanséis.