jueves, 30 de octubre de 2008
APLICACIONES
Volvemos a los mismos conceptos. Para poder dar soporte a los procesos de negocio, es necesario disponer de herramientas que faciliten el proceso o gestionen volúmenes importantes de información. Y, como siempre, disponer de un modelo de arquitectura de aplicaciones de negocio nos guía respecto a una situación ideal. ¿Disponemos de las herramientas donde registrar todos los contactos que establecemos con los clientes, a través de todos los canales? ¿Disponemos de las herramientas para lanzar los pedidos y realizar su seguimiento? ¿Y para controlar nuestros niveles de inventario? Aplicaciones sueltas, por muy buenas que sean en su ámbito, serán un lastre para la operación si no están adecuadamente interrelacionadas. Aquí se abre un interesante debate: por un lado, están los que defienden disponer de una suite o conjunto de aplicaciones de un mismo proveedor o fabricante, lo cual garantiza una visión integral de la empresa desde el punto de vista de la aplicación. Normalmente, estas suites nacen desde alguna fortaleza (aplicaciones para gestión de contabilidad que van añadiendo módulos de clientes, almacén, ...), por lo que suelen ser muy buenas en un área y muy débiles en otras. Por otro lado, están los que defienden disponer de la mejor aplicación para cada área, lo cual requiere grandes esfuerzos en integración y sincronización de bases de datos. ¿La virtud? Normalmente, como todo en esta vida, en un punto intermedio.
martes, 28 de octubre de 2008
INFRAESTRUCTURAS
A veces pienso que una de las principales razones de ser de un directivo de operaciones es la de proporcionar los medios necesarios para que sus colaboradores puedan desarrollar su trabajo con comodidad. Hablábamos hace poco de modelos organizativos. Si deseamos que surja la creatividad es necesario que las necesidades básicas no sean un problema. El acceso a la información, el entorno del puesto de trabajo, las condiciones ambientales, los medios técnicos... Todo ello configura las herramientas, como las de los herrero de la Fragua de Vulcano, necesarias para el desarrollo del trabajo.
domingo, 26 de octubre de 2008
MODELO DE PROCESOS
Como en ocasiones anteriores, para el planteamiento de una mejora o la contrucción de un área de operaciones, es necesario el mapa de ruta, el "roadmap". Para ello, nada mejor que un modelo. También esto es válido para los procesos de negocio (uno más de los ingrediente para que nos salga un buen plato). El Astrónomo de Vermeer tiene un mapa de las estrellas. En el cuadro parece querer tener el camino a seguir en sus investigaciones.
martes, 21 de octubre de 2008
ORGANIZACIÓN
En ninguna situación como las planteadas por el arte de la guerra para valorar lo que es una buena organización. En el caso del ejército, está claro: relaciones sólidas, jerárquicas, inamovibles y conocidas por todos y cada uno de los miembros. No puede ser de otro modo. Una orden no se puede cuestionar. Uno piensa y mil obedecen. Este estilo de organizaciones es válido en algunas empresas y sectores de hoy en día. Si la creatividad de los miembros de una organización no es importante y la desviación respecto a una tarea sí lo es, no le demos más vueltas: planteemos una organización jerárquica y militar. Seguro que podemos encontrar ejemplos de empresas de este tipo. No menciono ninguna por no molestar a nadie.
En otro tipo de empresas, si vamos al otro extremo, la creación de un caldo de cultivo creativo es el alma de la misma. Los gestores no son los que tienen el conocimiento, sino que este está repartido entre todos los empleados. Por tanto, el gestor se convierte en un facilitador: ¿Qué te hace falta para desarrollar tu trabajo? El gestor tiene la obligación de proporcionarlo para que dicho trabajo sea hecho en las óptimas condiciones y surja esa creatividad e iniciativa esperada.
En ambos casos, y en todos los grises que podemos encontrar por el camino, siempre es recomendable que la organización, sea del tipo que sea, esté muy cercana a los procesos de la compañía. En una empresa de servicios, una posible cadena de procesos genérica de cliente (sin entrar en procesos corporativos o técnicos) podría ser:
Donde cada eslabón de la cadena debería estar soportado por una parte claramente definida de la organización. Esto que parece tan evidente no siempre se cumple, y encontramos, por ejemplo, departamentos de ventas que realizan la atención al cliente o áreas de márketing que se ocupan de la fidelización o áreas de Atención al Cliente que realizan los cobros. Yo personalmente soy partidario, antes de establecer las cuotas de poder por áreas, o llegar a situaciones establecidas por la tradición, de hacer una reflexión sobre cuáles son los procesos básicos de la compañía, cómo voy aportando valor al cliente paso a paso y, a partir de ahí, dibujar una organización lo más paralela posible.
El del ejemplo es un posible modelo de procesos que desarrollaremos en próximos días.
viernes, 17 de octubre de 2008
VISION GENERAL
Al igual que en el cuadro de Vermeer, es necesario en el planteamiento de la creación de área operativa o de acometer un proyecto de mejora, disponer de una visión general, de tener una estrategia clara que, además, debe estar alineada con la estrategia de la compañía.
¿Captar clientes a cualquier precio? ¿Venta impulsiva? ¿Cuidar la cartera para que no se vaya ningún cliente? Desgraciadamente, cada una de estas estrategias, en la mayoría de los casos, requieren programas que cuestan dinero, bien por inversiones, bien por gastos. Y estos recursos no son infinitos. Por tanto, la priorización es algo implícito y acertar en la estrategia también lo es. De nada sirve que la estrategia de, por ejemplo, Atención al Cliente, sea dar un mimo primoroso al cliente, si la de la compañía es la de la captación salvaje asumiendo un churn alto por la mala calidad del cliente captado.
- MISIÓN. Según Jack Fleitman, autor del libro "Negocios Exitosos", la misión es: "...lo que pretende hacer la empresa y para quién lo va hacer. Es el motivo de su existencia, da sentido y orientación a las actividades de la empresa; es lo que se pretende realizar para lograr la satisfacción de los clientes potenciales, del personal, de la competencia y de la comunidad en general". ¿Qué se pretende con el área / departamento? ¿Qué pasaría si no existiera?
- VISIÓN: Define y describe la situación futura que desea tener la empresa. El propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su conjunto para alcanzar el estado deseable de la organización. ¿Dónde vemos a mi área situada en 3-5 años? ¿Cuáles son los esfuerzos que debo realizar? ¿En qué dirección?
miércoles, 15 de octubre de 2008
MODELO DE REFERENCIA
A la hora de diseñar una operación o de plantear una plan de mejora, en ocasiones es posible que no se sepa por dónde empezar: ¿la motivación de las personas?, ¿los sistemas de información? ¿los medios materiales? ¿los procedimientos?...
- Dimensión Estratégica: Alineamiento con la alta dirección y los objetivos de negocio. Misión y Visión del Área
- Organización: relaciones entre las personas. Adaptación a procesos y negocio
- Procesos: definición. Documentación. Cumplimiento
- Infraestructuras: medios materiales, edificio, muebles, sistemas
- Aplicaciones: que soportan los procesos de negocio
- Personas y Cultura: cómo tratamos a las personas. Cómo las formamos. Cómo las desarrollamos.
- Gestión de Terceros: qué partes del negocio se deben subcontratar. La gestión de dicha subcontratación.
- Planificación de las operaciones: previsión de la demanda, gestión de recursos y turnos, gestión del día a día. Análisis de los cuellos de botella.
- Control Operativo: indicadores, cuadros de mando, análisis de desviaciones, ...
lunes, 13 de octubre de 2008
NIVEL DE SERVICIO - BACK OFFICE
Quienes han sufrido algún retraso en la administración de justicia o en la instalación de su ADSL se preguntan cómo es posible que un proceso judicial o un proceso de instalación tarde tanto. Hace unos años pasé por un juzgado y me asustó el número de expedientes que se amontonaban unos encima de otros en armarios y pasillos.
- Un proceso controlado
- Un proceso "descontrolado" o "desbocado"
- Proceso de mejora
miércoles, 8 de octubre de 2008
NIVEL DE SERVICIO - FRONT OFFICE
De la macro de excel que comentaba en el último post, podemos hacer muy fácilmente un gráfico del NIVEL DE SERVICIO en función del número de agentes [ =SLA(AGENTES; TIEMPO DE SERVICIO; LLAMADAS POR HORA; TIEMPO DE CONVERSACION) ]. Si vamos uno por uno:
- AGENTES: El número de operadores de un call center o de cajeros de un supermercado.
- TIEMPO DE SERVICIO: El tiempo que el cliente está dispuesto a esperar sin molestarse
- LLAMADAS POR HORA: Pues eso, o el número de clientes que van a la línea de cajas por hora
- TIEMPO DE CONVERSACION O DE GESTIÓN (AHT): Lo que dura la transacción (conversación + gestión; pasar los artículos por la caja, ...)
- Consideremos que un buen estandar de servicio es aquél en el que somos capaces de atender al 90% de los clientes dentro del "tiempo de servicio" (30 segundos en una cola telefónica; 2 minutos en una cola del supermercado; 5 minutos en un atasco...)
- Si añado recursos (más agentes, más cajeros, más carriles), digamos 5, el NIVEL DE SERVICIO (% de clientes atendidos antes del "tiempo de servicio") pasa de 90% a 95%
- Sin embargo, si resto recursos, digamos 5, el NIVEL DE SERVICIO pasa de 90% a 0% (!!!!!)
ERLANG
Agner Krarup Erlang fue un matemático danés que vivió entre los años 1878 y 1929. Su contribución más importante fue en el terreno del cálculo de la capacidad de las centrales telefónicas, aquellas de la época, para que no quedasen saturadas y diesen una calidad de servicio aceptable. ¿Cuál era el número de líneas ideal? Pues dependería del número de usuarios, el número de llamadas que hiciesen, la duración de las llamadas y la calidad que se quisiera dar.
- ¿cuántos cajeros debo poner en un supermecado un sábado por la tarde? Dependerá del número de clientes, el tamaño de los carritos y la calidad de servicio que se quiera dar.
- ¿cuántos agentes debo poner en un call center? Dependerá del número de llamadas, la duración de las mismas y la calidad de servicio que se quiera dar
- ¿cuántos puestos de ambulancias debo poner para llegar a tiempo a un accidente? Dependerá del número de accidentes, la duración media de la intervención (lo cual delimita los radios de acción) y, como siempre, de la calidad de servicio.
martes, 7 de octubre de 2008
EN RESUMEN
- OBJETIVOS CLAROS (Alcance, Plazos, Costes)
- PLAN DETALLADO (tareas, responsables, vinculaciones, productos resultantes)
- EQUIPO (Director, Sponsor, Gestor de la Oficina de Proyecto, Miembros del equipo)
- MECANISMOS DE SEGUIMIENTO (reunión de seguimiento, informe de progreso)
- GESTION DE RIESGOS
lunes, 6 de octubre de 2008
LOS RIESGOS
Es bastante conocida la sentencia de que "un riesgo gestionado, es una oportunidad. Un riesgo no gestionado es, seguro, un problema".
viernes, 3 de octubre de 2008
SEGUIMIENTO
Hay una cosa que se llama "relajación de costumbres". En los proyectos, como en cualquier otro aspecto de la vida, si no se realimentan continuamente respecto a cómo van, lo más seguro es que se desvíen sin remedio. Es como con los hijos, con los compañeros de trabajo o como en los programas de televisión. Solamente a través de un feed-back continuo podremos conducirlos de manera adecuada.
- Establezcamos reuniones de seguimiento. ¿De qué periodicidad? Pues depende. Si el proyecto dura una semana, pongamos una o dos reuniones al día. Si dura dos años, pongamos una al mes o al bimestre. Una reunión semanal suele ser una dinámica adecuada en la mayoría de los casos.
- La primera reunión, la de "Kick-Off" es de vital importancia. Se establecen todos los "ingredientes" del proyecto: el equipo, el director, el alcance, el plan, cómo hacer seguimiento...
- ¿De qué hablamos en las reuniones de seguimiento? Pues pueden tener un formato fijo: avance semanal, desviación respecto a plan, puntos de acción, riesgos y puntos críticos.
- ¿Riesgos? Esos los trataremos en otro capítulo. Merece la pena.
- Documentemos las reuniones de seguimiento. En un Informe de Seguimiento. Es básicamente el acta de la Reunión de Progreso. Si tiene un formato más o menos formal, mejor. Pensad que el documento de alcance, el plan y las actas de las reuniones de seguimiento, conforman el paquete de documentación básico del proyecto. Este paquete puede tener, incluso, valor contractual si así se define.
jueves, 2 de octubre de 2008
EL EQUIPO
¿Cuántos proyecto fracasan porque se basan en la buena voluntad de los participantes, pero no en una asignación real de tiempo y esfuerzo al mismo? Sobre todo esos pequeños proyectos de mejora que hay en las compañías que usan los recursos que habitualmente están en el día a día: "... hay que mejorar el proceso de..." "... Fernández, estás asignado al proyecto de ...". Puede que tengamos alcance y puede, incluso, que tengamos Plan, pero no tenemos realmente equipo.
- El equipo debe existir y ser consciente de que existe
- Hay 4 roles especiales en el equipo
- El DIRECTOR DE PROYECTO: a quien reprochamos si fracasa y felicitamos si lo lleva a buen puerto. No tiene ua relación jerárquica con los miembros del equipo, pero sí debe estar envestido de una autoridad moral sobre los mismos. La selección de un buen DIRECTOR condiciona el éxito o fracaso del proyecto.
- La OFICINA DE PROYECTO: quien hace la gestión documental del proyecto (documentos de alcance, productos resultantes, actas de reuniones, etc.), quien convoca las reuniones, quien apoya al DIRECTOR DE PROYECTO. Está claro que en proyectos pequeños, el rol de OFICINA DE PROYECTO la asume el DIRECTOR DE PROYECTO.
- Los miembros del equipo
- El SPONSOR. El DIRECTOR DE PROYECTO debe tener un apoyo en un miembro de la organización al suficiente nivel como para que "ponga orden" en los momentos críticos, a quien escalar sus inquietudes, a quien presentar sus avances.
miércoles, 1 de octubre de 2008
PLAN DETALLADO
¿Cuántas tareas debe tener un proyecto? No es sólo un tema de número. Es un tema de detalle. El Director de Proyecto, de quien hablaremos más adelante, tiene que tener la capacidad de gestionar y entender todas las tareas del mismo. Si puede gestionar mil tareas, mejor que cien. Cuanto más detallado esté un proyecto, mejor