SENSIBILIDAD

No, no os asustéis. Aunque tengo una pequeña vena artística, no voy a aburriros con mis gustos o aficiones. No es de la contemplación de una obra de arte de lo que quiero hablaros, sino de el concepto de "sensibilidad" como la velocidad de variación de un resultado en función de una o varias variables. En concreto, como hemos comentado en otras ocasiones, nos introduciremos en el siempre interesante mundo de los niveles de servicio y la gestión de colas.

Una variable es tanto más sensible cuanto más impacte en un resultado. Como hemos comentado en otras ocasiones (ver entrada en este mismo blog), el nivel de servicio de una cola depende de la demanda (número de llamadas por hora; número de clientes por hora), el tiempo de gestión (duración de la llamadas, duración del paso por la caja del supermercado) y el número de recursos (número de agentes disponibles, número de cajeros en un supermercado, número de carriles en una autopista).

Depende, sí. Pero, ¿cuánto?. ¿En cuánto afecta al nivel de servicio que añadamos o quitemos un recurso?. ¿En cuánto afecta que la llamada dure un segundo más o menos? ¿En cuánto afecta que recibamos una llamada más de lo previsto?

Pues veamos cada uno de los factores:

• Sensibilidad por recurso

Se puede comprobar que dicha sensibilidad es distinta en función del nivel de servicio prestado. A mayor nivel de servicio, menor sensibilidad. Para un 90/30 (90% de llamadas atendidas antes de 30 segundos), la sensibilidad es de un 5% (la variación de 1 persona altera en 5% el nivel de servicio). Para un 50/30, la sensibilidad es de un 25%.

Es decir, que a mayor nivel de servicio, éste es más "insensible", más robusto, menos sujeto a variaciones de recursos (absentismo, vacaciones...)

• Sensibilidad por llamada

El gráfico es parecido:

Cuando el Nivel de Servicio es bueno (90/30), cada llamada adicional lo merma en 0,5%. Pero cuando es malo (20/30), cada llamada puede mermarlo en 2,5%.

¿Cómo era aquello...? Al perro flaco...

• Sensibilidad por AHT

El tiempo de gestión también afecta al nivel de servicio:

En este caso, ocurre lo mismo. A buen nivel de servicio, cada segundo adicional de AHT puede mermarlo en un 1%. A mal nivel se servicio, cada segundo puede suponer un 6% de merma.

¿CONCLUSIONES?

La fundamental es que, como directivos, y más en estos tiempos de crisis, no intentéis caer en la tentación de recortar recursos y asumir que los niveles de servicio se van a mantener o, lo que es más quimérico, se van a mantener estables. Cualquier variación de cualquier variable, cuando el servicio es peor, es mucho más notoria. Hay directiovos que dicen conformarse con un 70/30. Lo cual no es malo en sí mismo. Lo que sí deben asumir es que el mantenimiento estable del servicio en esos rangos es muy muy muy difícil.

CUADRO DE MANDO

Después de unas semanas intensas de trabajo, vuelvo a este descuidado rincón a desoxidar neuronas y seguir compartiendo experiencias.

Una de las cosas que he estado haciendo es preparar unas clases adicionales para el ICEMD sobre cuadros de mando, lo cual me ha servido para ponerme al día acerca de temas tan interesantes como el Balanced Score Card y metodología de diseño de cuadros de mando. La verdad es que en cualquier disciplina en la que navegas, te encuentras con miles de dimensiones y matices que enriquecen cualquier conocimiento.

Hoy me quería referir a un foro académico de conocimiento que me ha sorprendido por su extensión, contenidos y calidad. Me refiero a la Cátedra Accerto de la Universidad de Zaragoza y sus contenidos sobre Cuadros de Mando y Balanced Score Card que mantiene el Doctor Alfonso López Viñegla. Podéis encontrar sus contenidos en http://www.cuadrodemando.unizar.es/ o en http://ciberconta.unizar.es/alf/inicio2.html. 

Realmente hay pocos foros como éste dedicados en exclusiva a un tema tan extenso. Podréis encontrar desde contenidos académicos, hasta presentaciones de casos reales, listados de herramientas o, incluso, vídeos sobre el tema.

Que lo disfrutéis.