¿Debemos buscar siempre la excelencia en el servicio? Hace poco discutía con una compañera sobre este tema. Ella consideraba que sí, que era necesario realizar la búsqueda de un servicio excelente porque, a la larga, eso repercutía en la imagen que el cliente tenía de tu compañía y, por tanto, redundaría en beneficios futuros.
Sin embargo, siempre desde mi modesta opinión, es ocasiones nos enfrascamos en prestar un servicio que el cliente no espera, que no va a influir en su decisión de compra futura o ampliación de servicios y que, por tanto, estamos desperdiciando tiempo y esfuerzo.
Desde hace unas semana colaboro con una compañía que ha diseñado un servicio de posventa extraordinario, con el apoyo de un Call Center y una logística con recogida y entrega domiciliaria. Sobre el papel es fantástico. Sin embargo, por su propia complejidad, demasiados eslabones en la cadena, es frecuente que cualquiera de estos eslabones se rompa y, por tanto el cliente quede insatisfecho. ¿Nos esforzamos en reforzar cada uno de estos eslabones y conseguir que el servicio funcione tal y como estaba diseñado?
Mi primera reflexión es si no estaremos haciendo algo por el cliente que no espera. Tras consultar a varios potenciales clientes, ninguno esperaba una recogida y entrega domiciliaria y, adicionalmente, todos asumían que si el producto se estropeaba, podrían ir al punto de venta a tramitar su cambio o reparación. Adicionalmente, ninguno de mis encuestados manifestó el pensar en el servicio posventa a la hora de tomar su decisión de compra.
Entonces, ¿qué estamos haciendo?. ¿No debemos replantearnos el modelo? ¿Cuál es el coste del servicio actual y cuál el de un servicio "normal"?
Innovación, imaginación, pragmatismo... Son decisiones estratégicas que deben estar basadas en parámetros que los directivos de operaciones deben tomar todos los días.
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