En demasiadas ocasiones hacemos cosas por los clientes que éstos ignoran. Diseñamos un servicio o una operación alrededor y el cliente, en el mundo de los servicios, no nota lo que se le da, sino lo que le falta. No nos damos cuenta de la luz que nos proporciona nuestra compañía eléctrica, hasta que falla y es entonces cuando reclamamos. Forma parte del mundo de las sensaciones y percepciones. Es normal y terrible al mismo tiempo, pero no podemos hacer mucho por cambiar esta situación...
...¿O sí?
De nuevo nos ponemos manos a la obra y sacamos otra de nuestras recetas sencillas. Esta es válida fundamentalmente para grandes clientes, no para el cliente individual. Cuando hagáis un contrato de servicio con estos clientes, dedicad un rato a desarrollar vuestro "PLAN DE SERVICIO".
¿Que qué es esto? Es una herramienta comercial extraordinaria y puede ser el diferencial entre conseguir una cuenta o no. Es básicamente un anexo al contrato que hayáis firmado en el que se contemplan los mecanismos de relación a lo largo de la vida del cliente con vosotros. Os propongo una estructura:
- Definición del servicio: No es broma. Hay clientes que no saben claramente qué han contratado, cuál es el alcance EXACTO de los servicios que tiene. Esto es fuente, si no se tiene, de futuras reclamaciones. Teniendo claramente esto publicado, no hay posibilidad de confusión. Si el cliente espera algo más, negociad una ampliación del alcance pactado.
- Estructuras Organizativas: Tampoco es broma. El cliente, en ocasiones, no sabe quién es su interlocutor. Recuerdan aquella presentación en la que llegaron el Director de la unidad de negocio, el comercial, la gerente... Al final no sabe quién es quién y que relación tienen entre ellos. Nada más fácil: ponedla en un papel. Cada persona con su rol. El cliente así sabrá a quién debe dirigirse para qué. Y, del mismo modo, obligad al cliente a hacer lo mismo: que ponga en un papel cuál es su organización y quién hace qué en cada momento.
- Procedimientos de Gestión: ¿Qué debe hacer el cliente si quiere pedir una ampliación o modificación de su servicio? ¿Y para solicitar un mantenimiento preventivo? Publicad los procedimientos básicos de la gestión del día a día del cliente. Que pueda echar una mano de ellos si los necesita.
- Compromisos: Poned en el Plan de Servicio los indicadores que regulan la gestión, los famosos Acuerdos de Niveles de Servicio / Service Level Agreements (ANSs, SLAs). Poned el impacto de no cumplirlos.
- Mecanismo de escalado: El cliente se siente perdido si llama a su número de atención al cliente y no le resuelven su tema. ¿A quién recurre? Publicad el mecanismo de escalado. Sed valientes y publicad dicho escalado hasta el Director General. El cliente verá compromiso en la relación con vosotros.
Con estos detalles publicados y, por supuesto, mantenidos en el tiempo, el cliente notará una relación de compromiso y mantenimiento a largo plazo. Es, de verdad, un elemento diferencial...
Y ahora, imaginad que en lugar de tenerlo en un papel, lo tenéis en un entorno de colaboración web con vuestro cliente... Un sueño...
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