Back Office y tiempo de respuesta

En una anterior entrada de nuestro blog comentábamos que la manera de saber si tenemos nuestro Back Office controlado es a través de la medida del trabajo en curso (WIP – Work in Process). De ese modo, vemos que un área de Back Office, lo primero que tiene que hacer es ver la evolución de su WIP a lo largo del tiempo. ¿Tener 1.000 solicitudes de baja pendientes de procesar es mucho o poco? ¿Tener 500 instalaciones de ADSL pendientes de hacer son muchas o pocas?. Como siempre, “depende”. Primero de la evolución en el tiempo. Si ese WIP crece que es tenemos un proceso descontrolado. Si el WIP es estable, lo que deberemos hacer es medirlo respecto a la entrada, para saber cuántos días de trabajo pendiente tenemos por hacer.

Sin embargo, hay un aspecto sobre el que no habíamos hablado anteriormente, y es el impacto que ese WIP tiene sobre el cliente. Yo, como cliente, presento mi reclamación, o mi solicitud de instalación. ¿Cómo afecta tener un WIP más o menos alto en mi tiempo de respuesta?

Como todo lo relacionado con el Back Office, con las 4 reglas podemos hallar la respuesta.

En el gráfico, vemos que un área de Back Office en el que entran 30 solicitudes al día y sólo proceso 20. En el día 1, tengo 100 solicitudes y presento la mía. Soy el número 100 de la cola. ¿Cuántos días tardaré en que me atiendan? Pues 5 días. (Puesto 100 en la cola / 20 solicitudes procesadas cada día). Por lo tanto, ya tenemos nuestra fórmula:

• Tiempo de atención = WIP / RATIO DE SALIDA

Hasta aquí todo sencillo. Pero qué le pasa al pobre señor que presenta su solicitud el día 6? Ese entra en la posición 150 de la cola. A él le atenderán en 7,5 días.

Y fijaos que sólo hablo de tiempo de espera, es decir, tiempo “inútil” en el que no estoy haciendo nada con la solicitud. Sólo está esperando en cola.

Nivel de Servicio vs Nivel de Atención

En mis clases sobre planificación y dimensionamiento suelo hacer una pregunta a los alumnos: ¿Nivel de Servicio o Nivel de Atención? ¿Cómo se mide la accesibilidad de un Contact Center?

(Hago aquí un paréntesis porque en la pregunta anterior he estado tentado de escribir: “¿cómo se mide la calidad…?”. Calidad es un conjunto de muchos atributos que influyen en la percepción del cliente, que construyen su experiencia. Uno de ellos y, no lo olvidemos, sólo uno de ellos es la rapidez con la que te cogen el teléfono…)

Bueno, pues sigo con mi pregunta: Nivel de Servicio o Nivel de Atención. Refresquemos el concepto. Nivel de servicio mide el porcentaje de llamadas atendidas antes de X segundos. El nivel de Atención (o su complementario, el nivel de abandono) mide el porcentaje de llamadas atendidas. ¿Son complementarias las dos medidas? ¿Tienen relación?

Me sorprende ver múltiples centros de atención al cliente que miden su actividad o penalizan a sus proveedores por el nivel de atención. Que nadie se escandalice por esta frase: El nivel de atención NO mide lo bien o lo mal que lo hace una plataforma de atención telefónica.

¿De qué depende el nivel de servicio? Pura matemática: de la demanda, del tiempo de gestión y de los recursos disponibles.

¿De qué depende el nivel de atención? De la impaciencia del cliente. Tan sencillo como eso. Os pongo un ejemplo. Concierto de Shakira. Miles de fans como locos por sacar una entrada. Un teléfono de venta de entradas. Llamo. Me ponen a la espera. Quiero esas entradas como sea. ¿Cuánto tiempo estoy dispuesto a esperar? El que sea. Me da igual. Quiero esas entrada. ¿Nivel de Atención? 99,999%. ¿Cuántos agentes tenía ese centro de venta de entradas? Da igual que pongan 2 o 20. Al final atenderán todas las llamadas. ¿Cómo es el nivel de servicio? Penoso.

Me vale el mismo ejemplo para comprar unas entradas en el Santiago Bernabeu o hacer cola para renovar el Carnet de Conducir. O esperar que te atiendan en el supermercado, cuando tienes el carrito hasta arriba. Te quejarás más o menos, pero no “abandonas”.

No digo que no haya una relación “normal” entre ambos atributos, porque normalmente, el tiempo medio de abandono es estable para cada tipo de negocio (lo que el cliente está dispuesto a esperar antes de colgar). Ese tiempo medio varía de negocio a negocio. No es el mismo en la venta de entradas que en la atención al cliente. Lo que sí es cierto es que mientras que el Nivel de Servicio no depende de factores externos, el Nivel de Atención depende del cliente (o de lo “atractivo” que sea tu mensaje).