CONTROL

Llegamos al último ingrediente de nuestro plato. Las herramientas de control. Los indicadores de gestión. Creo que todos hemos visto en algunas ocasiones un exceso de información. Miles de gráficos que no parece que tengan relación entre ellos y que nos den una visión de cómo va realmente el negocio. El exceso es tan malo como el defecto. La regla de la sencillez aplica aquí como en cualquier otro aspecto de la vida.

Veamos un par de trucos sencillos.

Primero, saber qué vamos a medir. Debemos medir lo que realmente nos interese. ¿Quién nos lo dice? La Estrategia de la compañía. Esa estrategia nos dice qué es lo realmente interesante de nuestra operación; qué atributos son los que queremos fomentar: ¿ser los más baratos del mercado? ¿ser los más amables? ¿ser lo más rápidos? ¿ser los más eficicentes? ¿ser los más rentables?. 

Es bueno habar de "atributos del servicio" o características que lo distinguen: la accesibilidad o rapidez de acceso (tiempos de espera en una cola); la amabilidad; la capacidad de cumplir los comprimisos; la eficiencia... Dichos atributos son los que hay que medir o no en función de la estrategia marcada.

Y luego, intentar, en la medida de lo posible, determinar un solo indicador por área en un intento de jerarquizarlos. Un ejemplo:

• Cliente: % Bajas
• Técnico: % Indisponibilidad de red
• Servicios: Nivel de Servicio de FO (% solicitudes atendidas antes de XX segundos)

Por debajo del % de bajas, en el segundo nivel de jerarquía, existirán indicadores de satisfacción, de uso de servicios, de facturación, etc. Pero es bueno que esté supeditados al objetivo principal.

Por último recordar que para tener una operación controlada desde el punto de vista operativo con dos indicadores fáciles y únicos, son el NIVEL DE SERVICIO (% solicitudes atendidas antes de XX segundos) para actividades de FO y evolución de WIP para actividades de BO.